Eine Analyse von wpk-Beraterin Irene Racher


Abgesehen von den problematischen Entwicklungen, die generell mit der Digitalisierung für Unternehmen und Privatpersonen einhergehen, fordert die Digitalisierung vor allem die Kommunikationsverantwortlichen von Unternehmen. Einige der Herausforderungen und Risiken, die für eine professionelle digitale Unternehmenskommunikation bewältigt werden müssen, haben wir für Sie aufgelistet:

Alte Muster hinterfragen, neue Kommunikationswege finden.

Bewährte Methoden, Instrumente und Denkweisen müssen hinterfragt werden. Kommunikation verläuft nicht mehr one-to-many, sondern many-to-many. Früher stellten Unternehmen Informationen bereit, die durch Medien verbreitet wurden. Das Internet hat dazu geführt, dass praktisch jede und jeder zum Autor bzw. zur Autorin geworden ist und in Echtzeit Informationen verbreitet. Klassische Pressearbeit ist für eine zeitgemäße Kommunikationsarbeit (alleine) nicht mehr ausreichend. Das erfordert ein strategisches Umdenken. Und das gilt nicht nur für Großkonzerne, sondern ist für Klein(st)unternehmen schlicht überlebenswichtig. Wer nicht digital kommuniziert, büßt an Präsenz ein. Doch digitale Kommunikation ist kompliziert.

Professionelle Kommunikation ist herausfordernder als je zuvor.

Im Gegensatz zu früheren Zeiten muss sich die Unternehmenskommunikation zwangsweise mit unterschiedlichen (sozialen) Kanälen auseinandersetzen, die jeweils eine eigene Herangehensweise verlangen. Pressemitteilung ≠ Website ≠ Blog ≠ Facebook ≠ Snapchat. Sich Wissen darüber anzueignen, wie mit den gerade aktuellen / wichtigen Kanälen umgegangen werden muss, erfordert Ressourcen, die in Unternehmen oft nicht verfügbar sind. Das führt immer wieder zu aktionistischem Handeln wie „schnell mal eine Facebook-Seite zu erstellen“, weil es die anderen ja auch tun. Das Ergebnis sind dann häufig seltsam anmutende Kanäle, da sie nicht „typgerecht“ oder selten bespielt werden. Sie können kein Interesse bei Zielgruppen wecken, wenn sie diese denn überhaupt erreichen.

Das eigene Zielpublikum kennen und erreichen.

Das Zielpublikum zu kennen, bedeutet zu wissen, welche Art von Personen mit welchen Interessen sich zu welchen Themen auf welchen Kanälen bewegen. Sie zu erreichen, heißt, die Kommunikation kanal- und zielgruppengerecht aufzubereiten. Dazu müssen die eigenen Zielgruppen intensiv analysiert werden und Anknüpfungspunkte auf den jeweils passenden Kanälen geschaffen werden.

Genügend Anknüpfungspunkte für Dialoggruppen bereitstellen.

Professionell kommunizierende Unternehmen müssen so viele Anknüpfungspunkte wie möglich für ihre Dialoggruppen bereitstellen. Das bedeutet, Zielgruppen jeden Moment in ihrem Entscheidungsprozess abfangen zu können, die Informationen zur Verfügung zu stellen, die gerade gebraucht werden, und schneller zu sein als andere. Und all das soll sich mit dem Medienverhalten der jeweiligen Zielgruppe decken. Weitere Anknüpfungspunkte können auch durch ein gutes Beschwerdemanagement geschaffen werden.

Eine einzelne Kundenkritik kann schnell zu einem großen Problem werden.

Unternehmen haben immer weniger Kontrolle darüber, wie einzelne KundInnen über eine Dienstleistung oder ein Produkt urteilen. Grundsätzlich gilt: KundInnen möchten ernstgenommen werden und erwarten sich innerhalb kürzester Zeit Rückmeldungen zur eigenen Kritik. Diese wird heutzutage häufig über Social Media kundgetan. In dem Wissen, dass Unternehmen hier zumeist blitzschnell reagieren, da sie ihre Reputation unter allen Umständen schützen möchten. Mit einem professionellen Beschwerdemanagement können Firmen (zusätzliche) Pluspunkte bei ihren KundInnen sammeln.

Herausforderungen ernst nehmen und die eigene Reputation stärken - besser dastehen als zuvor.

Wichtig ist also:

  • Das eigene Mindset regelmäßig anzupassen und bewährte Methoden zu hinterfragen, offen für neue Herangehensweisen zu sein, sich regelmäßig weiterzubilden und mutig Neues auszuprobieren. Für den Alltag kann das bedeuten, sich täglich mit neuen Trends auseinanderzusetzen.
  • Eine gute Kommunikationsstrategie zu haben, Maßnahmen vorzubereiten, um gegen die digitalen Risiken geschützt zu sein und zu wissen, was im Fall eines Shitstorms / einer Krise zu tun ist. Professionelle digitale Kommunikation ist Strategiearbeit, für die auch entsprechende Ressourcen verfügbar sein müssen.